Profesjonalna obsługa klienta to jedna z wymaganych i podstawowych usług, zapewnianych w prawie każdym internetowym biznesie, a szczególnie w przypadku sklepów internetowych. Często to dzięki odpowiedniej obsłudze klienta możemy zwiększyć swoją efektywność sprzedaży, poszerzając przy tym grono zadowolonych klientów. A to z kolei może również pomóc nam w promocji naszej działalności internetowej. A w jaki sposób możemy zadbać o profesjonalną obsługę klientów naszego sklepu internetowego?
Profesjonalna obsługa klientów – klucz do sukcesu!
Każdy przedsiębiorca wie, że zadowolony klient jest jedną z dróg do osiągnięcia sukcesu, dlatego warto zadbać o profesjonalną obsługę klienta. A czym ona różni się od typowej usługi? Według specjalistów profesjonalna obsługa klienta zakłada stawianie jego potrzeb na pierwszym miejscu oraz traktowanie tej osoby jako równorzędnego partnera. Ponadto jest to również sposób budowania relacji, które prowadzą do osiągnięcia zadowolenia z rozpoczęcia oraz nawiązania współpracy z daną firmą. Dlatego w przypadku internetowych działalności, np. sklepów internetowych niezwykle ważna jest jakość obsługi klienta, ponieważ istnieje duża szansa, że zadowolony kupujący złoży po raz kolejny zamówienie w naszym sklepie. A przecież nic tak nie zniechęca do zakupów, jak niemiły lub niekompetentny sprzedawca! W związku z tym warto pamiętać o kilku przydatnych radach, dzięki którym możemy zadbać o obsługę klientów najwyższej jakości!
Trwałe relacje i zadowolenie klienta
W przypadku sklepu internetowego należy zadbać o potrzeby naszych klientów. Dlatego warto zdecydować się na wzmacnianie relacji ze stałymi, jak i nowymi kupującymi. A jak to zrobić? Przede wszystkim nie ignorujmy wiadomości i uwag od klientów, szczególnie zawierających informacje o popełnionych przez nas błędach. Dzięki szybkiej naszej reakcji, przyznaniu się do pomyłki oraz przekazaniu przeprosin i rekompensaty nie tylko nie stracimy klienta, ale może zyskać nowych kupujących. Warto również poprosić klientów o dokonanie oceny ich obsługi, ponieważ pozwoli to nam na wykrycie błędów i ich szybkie usunięcie.
Należy także pamiętać o uczciwości – nic tak nie zdenerwuje klienta, jak otrzymanie towaru niezgodnego z opisem, znajdującym się na stronie naszego sklepu internetowego. Dlatego nawet w przypadku reklamacji lub niepochlebnej opinii warto zadbać o skorygowanie pomyłki i usatysfakcjonowanie niezadowolonego klienta. Kolejną ważną zasadą jest dotrzymywanie obietnic oraz zachowanie cierpliwości w kontaktach z kupującymi. W przypadku, gdy obiecaliśmy klientowi udzielenie dodatkowej zniżki, to warto o tym pamiętać, szczególnie że ten bonus może przyczynić się do zwiększenia efektywności sprzedaży. A co zrobić, gdy nasz klient jest niezadowolony? Przede wszystkim zachować spokój. To dzięki cierpliwości i pozytywnemu nastawieniu możemy szybciej naprawić popełniony błąd, a także zadbać o prawidłową komunikację z klientem. To ważnie, ponieważ kupujący zazwyczaj dzielą się uwagami z innymi osobami na temat jakości ich obsługi, a niepochlebne opinie potrafią być poważną antyreklamą sklepu. A co ważne, warto pamiętać o wdrożeniu pewnej zasady – obsługuj klienta w taki sposób, w jaki sam chciałbyś zostać obsłużony. Dlatego też warto zapewnić również możliwość skorzystania z różnych metod kontaktu z obsługą naszego sklepu internetowego.
Najlepsze metody kontaktu z klientem
W przypadku sklepu internetowego dobrym pomysłem jest zapewnienie różnych sposobów kontaktu klienta z naszą obsługą. Oprócz obsługi telefonicznej warto zdecydować się na kontakt elektroniczny, np. za pomocą specjalnego formularza oraz podania adresu email. Ciekawą opcją jest także skorzystanie z komunikatora internetowego lub też komunikatora typu chat, który pozwala na szybki kontakt z konsultantem. Dzięki temu nasz klient nie musi korzystać z jednej drogi kontaktu, np. telefonicznego (zbyt długie oczekiwanie na rozmowę może skutecznie zniechęcić do ponownego kontaktu). Co ciekawe, wielu klientów także decyduje się na osobisty odbiór zamówionego towaru, więc należy pamiętać o odpowiedniej obsłudze w takim przypadku. Uśmiechnięty i profesjonalny sprzedawca wzbudza zaufanie i staje się żywą reklamą naszego sklepu internetowego. Kolejnym ciekawym pomysłem jest zapewnienie całodobowej obsługi klienta. Choć niewiele sklepów internetowych korzysta z tego rozwiązania, to jednak duże grono osób dokonuje zakupów w godzinach wieczornych, lub nawet nocnych, więc warto także pamiętać o tej grupie konsumentów.
A może zamówienia drogą telefoniczną lub elektroniczną?
Sprzedaż nie tylko może odbywać się za pomocą strony sklepu internetowego, ale także poprzez telefoniczną lub mailową obsługę klienta. Często kupujący wolą dokonać zakupów podczas rozmowy telefonicznej z konsultantem, ponieważ ta forma pozwala na uzyskanie informacji, których nie ma w opisie produktu. Dodatkowo klient w przypadku wiadomości elektronicznej może zawrzeć dodatkowe informacje, dotyczące np. dostarczenia przesyłki, czy też wyboru niezbędnych opcji. Warto także wiedzieć, że wdrożenie takich kanałów do komunikacji i skorzystania z naszej oferty może szybko zwiększyć efektywność sprzedaży!
W związku z tym, jeżeli chcemy zapewnić profesjonalną obsługę klienta, to warto skorzystać z naszej platformy e-commerce Asystent Online, która posiada wiele opcji kontaktu z kupującymi, np. za pomocą formularzy, wysyłania newsletterów, powiadomień sms, czy też wykorzystania modułu FAQ, który będzie zawierał najważniejsze pytania i odpowiedzi, dotyczące naszego sklepu internetowego. A więcej informacji o możliwościach naszej platformy znajduje się w tym miejscu – Asystent Online.