Działalność sklepu internetowego jest ściśle związana z obsługą klientów. To dzięki nim możemy odnieść sukces lub też w krótkim czasie ponieść porażkę. Dlatego warto dążyć do zbudowania trwałych relacji z klientami, dzięki czemu możemy zdobyć stałe grono klientów, które będzie sukcesywnie się powiększało. W związku z tym niezwykle ważne jest zdobycie zaufania klienta, co nie jest prostą rzeczą i wymaga często uwzględnienia wielu zróżnicowanych aspektów. A w jaki sposób można zarządzać relacjami w naszej firmie? Ku temu służy narzędzie zwane CRM, które pozwala na zadbanie o prawidłowe zarządzanie relacjami, co przyczynia się do zdobycia grona stałych klientów. Co ważne, taki system także usprawnia funkcjonowanie sklepu internetowego! Warto wiedzieć, że korzystanie z CRM wiąże się także z innymi możliwościami, które mogą nam pomóc i przyczynić się rozwoju naszej działalności internetowej. Dlatego na początku warto poznać, czym jest CRM i dlaczego jest tak ważny w przypadku sklepu internetowego?
CRM – co to jest?
CRM (z ang. Customer Relationship Management) to zespół narzędzi oraz procedur, pełniących ważną funkcję w kształtowaniu i utrzymywaniu prawidłowych relacji z klientami. Co ważne, nie istnieje jedna definicja wyjaśniająca to zagadnienie, więc ogólnie można stwierdzić, że to dzięki CRM możemy zadbać o relacje między sklepem internetowym a klientami. Warto również wiedzieć, że pojęcie CRM także obejmuje systemy informatyczne oraz bazy danych, bez których niemożliwe byłoby funkcjonowanie sklepu internetowego. Z drugiej strony jest to także filozofia i strategia biznesowa, w której to potrzeby i oczekiwania klientów znajdują się na nadrzędnym miejscu. Dzięki temu oferta naszego sklepu internetowego, a także sposób obsługi klienta sprawia, że zyskujemy lojalność stałego kupującego.
Wyobraźmy sobie sytuację, że nasz klient wysłał do nas wiadomość z pytaniem o czas dostawy zamówionego przez niego produktu. Bez sprawnego systemu CRM taka wiadomość może utonąć w setkach innych wiadomości od naszych klientów. I jeżeli kupujący nie otrzyma zwrotnej odpowiedzi od naszego sklepu internetowego, to może poczuć się zlekceważony, co może doprowadzić do utraty jego zaufania. Ważna jest także wiedza, dotycząca danego klienta. Bez historii jego zakupów jest ciężko dostosować indywidualną ofertę promocyjną skierowaną do niego lub też nie mamy dostępu do ważnych informacji, typu adresu wysyłki, czy też telefonu kontaktowrgo klienta. Dlatego system CRM dedykowany do sklepów internetowych powinien umożliwiać tworzenie poszczególnych baz, zawierających najważniejsze informacje, np. w postaci dotychczasowej korespondencji z klientem, historii jego zakupów, czy też zadań związanych z zamówionymi przez niego produktami. Co ważne, dzięki wprowadzeniu zasad związanych z systemem CRM możemy ulepszyć proces związany z obsługą klienta i przyczynić się do rozwoju naszego biznesu. Warto pamiętać, że jeżeli zadbamy o potrzeby naszych klientów, to zdobędziemy ich zaufanie, co również wpłynie na zbudowanie pozytywnego wizerunku sklepu internetowego. A z jakimi jeszcze możliwościami wiąże się system CRM? I jakie są jeszcze inne korzyści z jego korzystania?
CRM to wiele możliwości i korzyści
Jeżeli chcemy zrozumieć, to czym jest CRM, to dobrym pomysłem jest wyobrażenie sobie programu, który pozwala nam na pełne zarządzanie naszym sklepem internetowym. Wystarczy kilka kliknięć i już widzimy listę naszych klientów wraz z historią ich zakupów, a także najważniejszymi informacjami, np. najczęściej zamawianymi przez nich produktami. Taka wiedza jest niezwykle ważna i cenna, ponieważ pomoże nam w lepszym dostosowaniu oferty, np. promocyjnej, o której informacje możemy zawrzeć na naszym landing page (zachęcamy do zapoznania się z naszym artykułem: Landing page – zwiększ swoją sprzedaż!). Co ważne, każdy nasz pracownik ma dostęp do takich samych informacji o kliencie, więc w przypadku nieobecności w pracy osoby odpowiedzialnej za obsługę danego klienta, to kolejny pracownik może bez przeszkód przejąć obowiązki nieobecnej osoby. Ponadto CRM pozwala na uporządkowanie zadań do wykonania w przypadku danego klienta. Dzięki tej opcji unikniemy sytuacji, gdy zakupiony towar nie zostanie wysłany w określonym czasie lub też nie udzielimy odpowiedzi na pytania klientów. Co ważne, nasi pracownicy również będą mieli możliwość nanoszenia istotnych informacji związanych z obsługą klienta, np. z uwzględnieniem indywidualnej promocji, czy też zmianą adresu dostarczenia przesyłki. System CRM pozwala także na zarządzanie marketingiem, czy też posiadaniem wiedzy na temat kondycji konkurencji, co umożliwi nam na wzbogacenie naszej oferty.
Dlatego, jeżeli chcemy zadbać o relacje z klientami na wielu poziomach, a przy tym usprawnić funkcjonowanie całego sklepu internetowego, to warto wybrać platformę e-commerce, taką jak nasz Asystent Online, która pozwala na wprowadzenie i korzystanie z systemu CRM!