Nowoczesna technologia stwarza wiele możliwości, które mogą zostać wykorzystane w stworzeniu strategii sklepu internetowego. Dlatego, jeżeli chcemy zwiększyć sprzedaż produktów, powiększyć grono klientów, czy też zbudować pozytywny wizerunek naszej działalności, to dobrym pomysłem jest zapoznanie się oraz wdrożenie nowoczesnych strategii marketingowych, takich jak multi-channel oraz omni-channel. Pojęcia te są ściśle związane z budowaniem relacji z klientem, a także prowadzą do osiągnięcia celu, jakim jest zwiększenie sprzedaży. Jednakże ze względu na różnice, występujące między nimi warto znać znaczenie tych pojęć, a także sposobów ich wdrażania w całościową strategię e-commerce sklepu internetowego. A czym się różni multi-channel od pojęcia omni-chanel? I o czym należy pamiętać przy wdrażaniu tych strategii?

Multi-channel i omni-channel – o czym warto wiedzieć?

Choć te dwa pojęcia często są ze sobą mylone, to jednak między nimi występują różnice, które determinują określone sposoby marketingowe związane z daną strategią. W przypadku pojęcia multi-channel, zwany także marketingiem wielokanałowym opiera się ono na procesach, których celem jest poznanie, identyfikacja oraz zaspokajanie potrzeb klientów. Warto wiedzieć, że już nie wystarczy jeden lub dwa kanały dotarcia do klienta, aby mógł on zapamiętać naszą markę, ponieważ obecnie na rynku istnieje wiele sklepów internetowych, które mogą proponować podobne produkty. Dlatego strategia multi-channel obejmuje wykorzystanie wielu kanałów, np. social media, kontakt e-mailowy, czy też banery reklamowe w dotarciu do klienta. Warto pamiętać, że strategia ta opiera się na wykorzystaniu, zarówno pośrednich, jak i bezpośrednich dróg dotarcia do klienta, więc często tworzy się najróżniejsze kombinacje, zawierające zarówno media tradycyjne, jak i nowoczesne.

Należy wiedzieć, że ta strategia marketingowa wiąże się także ze stworzeniem indywidualnych planów marketingowych, ponieważ każde źródło wiedzy o naszym sklepie internetowym ma swoje możliwości i funkcje. Celem strategii multi-channel jest umożliwienie klientom jak najszybszej drogi kontaktu z firmą i jak najprostszego skorzystania z oferty. Jednakże takie podejście wymaga zaprojektowania wielu metod marketingowych dostosowanych do rozwiązań technologicznych, co jest procesem wyjątkowo czasochłonnym. Ponadto dane zebrane z każdego źródła często poddane są indywidualnej analizie, co może także skutkować brakiem ogólnych wniosków, czy też po prostu bałaganem merytorycznym i statystycznym. A czym jest strategia marketingowa omni-channel?

Strategia ta opiera się na działaniach, które również wykorzystują zróżnicowane kanały dotarcia do klienta, jednakże nie tworzą indywidualnych treści do każdego źródła. W przypadku omni-channel kreuje się spójny przekaz, którego celem jest dotarcie do klienta i umożliwienie jemu szybkie oraz skuteczne skorzystanie z oferty. Ponadto ta strategia marketingowa pozwala na pogłębienie relacji z klientem poprzez wywołanie określonych, emocji, uczuć i skojarzeń z naszą marką. Dzięki temu można przekazać historię związaną z marką, która będzie kojarzona z naszą działalnością internetową. Spójny przekaz oraz wykorzystanie wielu kanałów sprawia, że informacja o ofercie, promocji, czy też kody rabatowe trafią do większego grona klientów, którzy mają możliwość skorzystania ze specjalnie przygotowanych przez nas propozycji. A co ważne, spójny przekaz związany jest także z brand marketingiem, o którym ostatnio pojawił się artykuł na naszym blogu (Brand marketing – poznaj najlepsze sposoby!). Jednakże zanim zdecydujemy się na wdrożenie tej strategii, to należy ją dokładnie opracować i pamiętać o jej konsekwentnym wykorzystaniu w praktyce. Dzięki temu stworzony przez nas przekaz zostanie w szybszy oraz lepszy sposób zapamiętany przez grono klientów. Ale w przypadku sklepu internetowego, to którą strategię warto wybrać? I czym się one różnią? Dlatego zanim podejmiemy decyzję, to dobrym pomysłem jest także poznanie podobieństw i różnic tych dwóch strategii, zanim zdecydujemy się z ich skorzystać.

Podobieństwa i różnice

Jak już wspomniano, często pojęcia multi-channel marketing oraz omni-channel traktowane są zamiennie, co jest błędem, który może doprowadzić do niewykorzystania potencjały marketingowego tych strategii. Kluczowym podobieństwem między tymi dwoma pojęciami jest to, że w obu przedsiębiorca wykorzystuje zróżnicowane kanały dotarcia do klientów. Dzięki temu można zapewnić klientom skorzystanie z wielu sposobów skontaktowania się ze sklepem internetowym, co również ma wpływ na zwiększenie sprzedaży (zachęcamy do zapoznania się z artykułem: Obsługa klienta kluczem do zwiększenia efektywności sprzedaży). Kolejny podobieństwem między tymi dwoma strategiami jest wykorzystanie zarówno nowoczesnych technologii, jak i tradycyjnych, a także skoncentrowanie się na zaspokojeniu potrzeb klienta. Dzięki temu klient może skorzystać z dogodnych dla siebie rozwiązań, bez konieczności dostosowania się do wymagań form kontaktu narzuconych przez sklep internetowy.  A jakie są najważniejsze różnice między strategią multi-channel a omni-channel?

Jedną z najważniejszych różnic między tymi strategiami jest treść przekazu – w przypadku multi-channel tworzy się informacje dostosowane do określonych rozwiązań technologicznych, zaś w przypadku omni-channel treść przekazu jest ze sobą ściśle powiązana, a więc spójna z historią marki, którą chcemy przekazać klientom. Co ważne, w przypadku tej strategii należy podjąć kroki zmierzające do optymalizacji treści i form przekazu, a także nieraz wprowadzić zmiany w organizacji firmy, ponieważ często ta metoda opiera się na współpracy ze sobą wielu działów przedsiębiorstwa. A z której strategii warto skorzystać?

Jaką strategię wybrać?

Obecnie firmy coraz częściej korzystają ze strategii omni-channel, która oprócz spójnego przekazu informacji pozwala także na stworzenie i pogłębienie relacji między firmą a klientem. Ponadto spójna komunikacja pozwala na zgromadzenie danych niezbędnych do stworzenia takich ofert i propozycji, które wyjdą naprzeciw oczekiwaniom klientów oraz zaspokoją ich potrzeby. Warto także wiedzieć, że wykorzystanie wielu kanałów pozwala na wdrożenie podejścia komplementarnego, umożliwiającego wzajemne uzupełnienie się poszczególnych źródeł, co także pozwala na wykorzystanie ich potencjału. Dlatego, jeżeli zależy nam na zbudowanie marki, która zostanie zapamiętana przez klientów, a przy tym chcemy zwiększyć sprzedaż produktów, to warto zdecydować się na wdrożenie strategii marketingowej, jaką jest omni-channel.